2026. szeptember 17-én, Siófokon, a Hotel Azúr Toscana I. termében, a Magyar Kórházszövetség XXXVIII. Kongresszusán tartottuk az MRE Bethesda Gyermekkórházzal közös, nagy érdeklődést keltő előadásunkat. Egy felvett telefon még nem jelent megoldott betegutat. Az EHIK-nél azt tartjuk valódi eredménynek, ha a beteg tudja, hová kell fordulnia, a szakrendelő pedig kevesebb szervezési teherrel végezheti a munkáját, miközben az intézmény a rendelkezésre álló kapacitásait is átláthatóbban tudja szervezni. Közös előadásunkban azt mutattuk be, hogyan támogatja ezt intézményre szabott call center szolgáltatásunk.
Nagy Andor, az EHIK call center vezetője és Sayej Petra, az MRE Bethesda Gyermekkórház projektiroda-vezetője az „Ügyfélélmény a betegellátásban – Új betegirányítási szemlélet bevezetése a Bethesdában" című előadásban a mindennapi működésre adtak gyakorlati válaszokat. Azt mutattuk meg, hogyan lehet a telefonos ügyintézést egyszerű hívásfogadás helyett a betegút és az intézményi kapacitások tudatos szervezésének részévé tenni, és mennyi értéket teremt ebben egy felkészült, az intézményi sajátosságokat ismerő csapat az AI korában is.
A kiindulópont a Bethesda beteg- és családközpontú működése volt. Az előadásban bemutatott adatok szerint az intézmény évente mintegy 200 ezer gyermeket lát el, az ellátások pedig a családtagokkal együtt hozzávetőleg 500 ezer embert érintenek. Ekkora betegforgalomnál különösen fontos kérdés, hogyan lehet úgy megszervezni a hozzáférést és a kommunikációt, hogy az egészségügyi személyzetből minél kevesebb kapacitást vigyen el a nem szakmai adminisztráció.
A betegnek eligazodás kell, a szakrendelőnek idő
Egy gyermek ellátása a család számára sokszor már az időpontkérésnél elkezdődik. Melyik rendeléshez forduljanak? Milyen dokumentum szükséges? Mi legyen, ha változik az időpont? Ezekre a kérdésekre világos válasz kell. Ha minden megkeresés közvetlenül a szakrendelőn köt ki, a telefonálás, visszahívás és szervezés a betegellátástól veszi el az időt. Szolgáltatásunk éppen ezen a ponton jelent kézzelfogható segítséget: a cél nem egyszerűen a hívások átvétele, hanem az, hogy a beteg már az első kapcsolatfelvétel során használható, a saját helyzetére vonatkozó tájékoztatást kapjon.
A Bethesdában bemutatott folyamatfelmérés három, egymással összefüggő területre irányította rá a figyelmet. Egyrészt a szakrendelők eltérő csatornákon és eltérő szabályok szerint kommunikálnak a páciensekkel, ezért nincs mindenütt egységes pácienskommunikáció. Másrészt az előjegyzés sok esetben nem egységes intézményi folyamat: az időpontok kezelése rendelőnként változhat, ami a beteg számára nehezebben követhetővé teszi az utat. Harmadrészt jelentős humán erőforrás fordítódhat olyan adminisztratív feladatokra, amelyek nem igényelnek közvetlen egészségügyi szakmai közreműködést.
Ebből alakulhatnak ki azok a „láthatatlan betegutak" és „elpárolgó időpontok", amelyekre az előadásban külön is felhívtuk a figyelmet. A beteg ugyan kapcsolatba került az intézménnyel, mégsem biztos, hogy a megfelelő ellátási pontra jutott; közben a kapacitás sem feltétlenül ott és akkor hasznosul, ahol szükség lenne rá. A következő lépés ezért nem pusztán egy telefonközpont felállítása, hanem a betegirányítás és a rendelkezésre álló kapacitások összekapcsolása.
A mi call centerünk a betegutat és a kapacitást is szervezi
Az EHIK call centerében a hívásfogadáshoz aktív betegnavigáció és szűrés kapcsolódik. Az intézménnyel egyeztetett eljárások alapján segítjük a megfelelő ellátási pont megtalálását, tisztázzuk a szükséges dokumentumokat és a megjelenés feltételeit. Arra törekszünk, hogy minél több kérdés már az első hívásban rendeződjön. A páciens érthető tájékoztatást kap, a szakrendelő pedig mentesülhet a megismételt telefonok és az elkerülhető adminisztratív körök egy részétől. A prezentációban ezt kapacitásmenedzseri szemléletként fogalmaztuk meg: a szerep túlmutat a telefonfogadáson, mert a hozzáférést és az intézményi kapacitást is igyekszik összehangolni.
A testreszabhatóság nálunk a szolgáltatás alapja. Szakrendelőnként eltérhetnek a dokumentumkérések, a rendelési idők és a betegfogadás feltételei, ezért szakmaspecifikus eljárásokat és dokumentumkérési protokollokat alakítunk ki. Nem a kórháznak kell beleférnie egy kész telefonos sablonba: nekünk kell megértenünk a kórházat. Az egységes kérdezési logika segíti a beteget a megfelelő ellátási pont felé, miközben a rendelők saját szakmai szabályai megmaradnak. Ettől válik a külső szolgáltatás a napi működésben valóban használható támogatássá.
Az új működés öt alapelvre épül: a kapacitásmenedzseri szerepre, az első hívásban történő minél teljesebb ügyintézésre, az aktív betegnavigációra és szűrésre, a személyre és szakrendelőre szabott működésre, valamint az adatvezérelt átláthatóságra. A kihasználtság, a várakozás és a meg nem jelenések rendszeres visszamérése azért fontos, mert így a call center nem különálló ügyfélszolgálat, hanem a működés fejlesztéséhez is adatot adó rendszer lehet.
A bevezetést sem egyszeri technikai átállásként kezeljük. A bemutatott modell négy mérföldköve a felmérés, a testreszabás, a működés és az optimalizálás: először áttekintjük a betegutakat és a szakrendelői kapacitásokat, ezt követik a szakmaspecifikus szabályok, majd az éles működés és végül a kapacitások, riportok és folyamatok folyamatos finomhangolása. A cél egy mérhető, betegközpontú és hosszú távon fenntartható működési modell.
Az AI mellé intézményi tudás és emberi figyelem is kell
A mesterséges intelligencia fontos lehetőséget jelent a betegirányításban is. Az előadásban ugyanakkor arra helyeztük a hangsúlyt, hogy az automatizálás mellett mennyi előnye van a felkészült, emberi közreműködésre épülő szolgáltatásnak. Egy aggódó szülő bizonytalansága, egy pontosítandó megkeresés vagy egy speciális intézményi szabály figyelmet és helyismeretet kíván. A technológia értékét az dönti el, mennyire segíti ezeknek a helyzeteknek a megoldását.
Szolgáltatásunk erőssége az egészségügyi folyamatok ismerete és a rugalmas ügyintézés. Az adatok vagy az időpont változása a hívás során korrigálható, a tájékoztatás pedig az adott rendelés működéséhez igazítható. Egy jól felépített technológiai háttér felgyorsíthatja a rutinfeladatokat, de a páciens szándékának megértése, a kivételes helyzetek felismerése és az intézményi szabályok helyes alkalmazása továbbra is felkészült emberi közreműködést kíván. Ez az a szakmai és emberi hozzáadott érték, amelyre az AI mellett is érdemes építeni.
A szolgáltatás mögött működési tapasztalat áll
A kongresszuson bemutatott szolgáltatási összesítés évi átlagosan több mint 171 ezer fogadott hívást és több mint 126 kiszolgált rendelőt, illetve ambulanciát jelölt meg. A prezentáció 100%-os EESZT-rendszerintegrációt emelt ki: az időpontfoglalás a központi ágazati EESZT-struktúrához és a meglévő kórházi informatikai rendszerekhez illeszkedik, ezzel támogatva a szabályos, duplafoglalástól mentes betegregisztrációt. Ehhez társulnak a szakrendelőkre szabott ambulanciai protokollok, valamint a hívás közbeni azonnali adat- és időpontkorrekció lehetősége. Ezek együtt adják szolgáltatásunk erejét: a telefonos ügyintézés nem külön rendszerként működik, hanem az intézményi folyamatokhoz és az informatikai háttérhez kapcsolódik.
A Bethesda és az EHIK közös előadása azt mutatta be, hogyan épülhet fel a felméréstől a testreszabáson át a működésen keresztül a folyamatos optimalizálásig egy betegközpontú rendszer. A sikeres változás feltétele a dolgozói és beteg-visszajelzésekre épülő fejlesztés, a tudatos változásmenedzsment, a lépcsőzetes bevezetés és a megbízható működési adatok használata. Ezekből lehet valóban mérni, hol csökken a várakozás, hol javul a hozzáférés, és hol van még szükség kapacitás-finomhangolásra. Büszkék vagyunk arra, hogy ezt a szemléletet közösen képviselhettük az MKSZ Kongresszusán. Az EHIK-nél ezért dolgozunk: a beteg könnyebben jusson el a megfelelő ellátáshoz, az egészségügyi szakembereknek pedig több idejük maradjon arra, amiért ezt a hivatást választották.